Clientes

Las estrategias comerciales medidas sólo a través de indicadores financieros dejan de lado a la lealtad del cliente como motor intrínseco de crecimiento del negocio. Así lo ha dicho Frederick Reichheld, cuando postuló su herramienta de NPS para medir lealtad, en la Revista Harvard Business Review en 2003.
En Chile, ya es común ver a administradores de grandes empresas preocupados por obtener indicadores NPS sobresalientes para sus unidades de negocio. Con esto, lo que buscan es ser reconocidos por la industria, sus pares y por sus clientes como gestores en la calidad de sus servicios y por ende de la sostenibilidad de sus compañías, por lo menos en el mediano plazo.

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que utiliza una simple pregunta como cuestionario principal,  ‘¿Hasta qué punto estaría dispuesto a recomendar (su empresa productos y/o servicios a sus colegas, amigos y otras empresas)?’ y que por medio de esta determina el grado de lealtad de clientes por la marca estudiada. Las respuestas dadas, van desde 0 (‘jamás lo recomendaría’) hasta 10 (‘lo recomendaría entusiastamente’). El cálculo se obtiene de la siguiente forma: NPS= %Promotores (aquellos que contestaron 9 y10) – % Detractores (aquellos que contestaron entre 0 y 6).

En AGS Experiencia queremos ayudarte a crecer y a fortalecer la relación que en tu empresa tienen con sus clientes. Te ayudamos a gestionar tu NPS y que puedas así, tener el control sobre la incidencias de tus acciones de marketing. Considera que clientes satisfechos hablarán bien sobre tu empresa y de paso bien de tu trabajo y sin querer serlo se convertirán en embajadores voluntarios de tu marca.

 

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