Clientes

La insatisfacción del colaborador es la base de la insatisfacción del cliente, cuestión especialmente válida en el sector de servicios, donde la interacción con el cliente es directa y constante.

Dada la velocidad con la que ocurren los cambios, surge la necesidad de revisar los modelos de atención vigentes en la mayoría de las organizaciones, antes de que se vuelvan obsoletos e impacten contradictoriamente en los resultados esperados. Por lo mismo se hace necesario promover la sinergia entre las distintas áreas de la organización para alcanzar la mejora continua en la calidad de servicio.

Una de las formas en que podemos avanzar es mediante el marketing interno, propuesta que se sustenta en, al menos 3 pilares fundamentales:

  1. Considerar al colaborador como “cliente interno”.
  2. Otorgar al área de Recursos Humanos el protagonismo en el diseño de implementación de la estrategia de marketing interno.
  3. Relevar la importancia del cliente interno a nivel comunicacional.

A nivel de la alta gerencia, surge la necesidad de incorporar en la cultura organizacional la concepción del colaborador como cliente, de modo que la organización procure que la promesa de valor no sólo sea experimentada por sus clientes finales sino también por sus propios colaboradores. Así, el colaborador asumirá un rol vívido y estratégico en la satisfacción del cliente.

Por otro lado, el área de RRHH está llamada a asumir el desafío de conducir los procesos necesarios para el diseño y la implementación del marketing interno. No sólo deberá definir la estrategia a seguir sino también los mecanismos que aseguren la participación de los departamentos clave (comercial, marketing, comunicaciones, entre otros). Un modelo efectivo será aquel que considere alternativas que promuevan el involucramiento y la participación de los colaboradores en los procesos de toma de decisiones. Para lograrlo, la revisión de los sistemas de reclutamiento, desarrollo, motivación, comunicación y retención de colaboradores serán aspectos de vital importancia.

Finalmente, en materia de comunicación interna habrá que diseñar e implementar canales que permitan:

  1. Socializar de manera efectiva los objetivos y metas de la organización entre los colaboradores.
  2. Promover el intercambio de ideas entre los gestores del cambio y los colaboradores, promoviendo no sólo el involucramiento de estos últimos sino también la posibilidad de levantar a tiempo sus necesidades y sugerencias respecto del servicio prestado al cliente final.
  3. Comunicar adecuadamente todo cambio organizacional como una forma de poner en evidencia la preocupación de la alta gerencia por sus colaboradores.

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