Clientes

Como administradores, a diario nos encontramos con variadas tareas que atender. Poco tiempo para trabajar en terreno, menos para constatar el delivery del servicio que nosotros mismos hemos planificado. Es aquí donde es útil una herramienta externa para cumplir este cometido, Cliente Incógnito, la que emplea el trabajo de clientes anónimos para levantar información objetiva sobre falencias y brechas en el servicio.  Al apoyarnos en esta, podremos impactar en la satisfacción general de nuestros clientes, promoviendo su recompra, recomendación y lealtad.

¿De qué se trata Cliente Incógnito?

  • Cliente Incógnito, es un tipo de estudio de investigación de mercado que se basa en una herramienta metodológica cuantitativa.  Permite el chequeo de presencia/ausencia de elementos de una propuesta de servicio, de manera de reconocer oportunidades de mejora en su entrega.
  • Para encomendar este estudio a una consultora especializada como AGS Experiencia, el administrador debe poder transmitir cuál es la promesa de valor de la empresa. Si no es existe propiamente tal, basta con las definiciones que hicieron posible la construcción de protocolos de atención, estándares de conducta, prácticas y procesos al interior de la compañía. No es necesario que estos protocolos ya hayan sido comunicados para hacer un diagnostico, no así para poder dominar cuales aspectos son necesarios reforzar.
  • La técnica se aplica por medio de Observadores Entrenados, que viven la experiencia del servicio a la que se someten la gran mayoría de los clientes de la empresa. Desde el momento que el Cliente se transforma en un Observador Entrenado, deja de ser considerado un cliente común. Toman una postura evaluativa del servicio que recibe. Tienen la capacidad de determinar el cumplimiento de los elementos de la propuesta de servicio.
  • La medición es objetiva, y por tanto la pautas no incluyen preguntas sobre percepción del evaluador. Existen otras técnicas de estudio que recogen este tipo de información, por ejemplo, los estudios de satisfacción.
  • Es fundamental que los observadores seleccionados correspondan al perfil de clientes representados. La empresa debe facilitar todos los detalles necesarios para realizar una correcta caracterización.

 

Experiencias de empresas con AGS

 

“Logramos obtener una experiencia real de servicio con registros de audio e información clave en la plataforma web. Conseguimos tener un acercamiento a la experiencia real del cliente.  Y en nuestro compromiso con la satisfacción este ejercicio nos entregó herramientas muy concretas para detectar oportunidades de mejoramiento”.  Felipe Ferrada, Gerente de Servicio de Ford Motor Company, respecto del estudio realizado a la red de concesionarios de Ford a lo largo de Chile:

 

“Con AGS tenemos trabajando cerca de 5 años. Partimos evaluando el mensaje que transmitían los vendedores en el punto de venta.  Luego pasamos a evaluar la calidad de los punto de venta y el cómo nos presentamos. El día de hoy trabajamos con Mystery Shoppers y con Focus Groups para mejorar nuestros procesos comerciales en ciertos momentos determinados.  Sin lugar a dudas nuestros indicadores están bastante mejores.  Nos ha permitido hoy más que mejorar los procesos, entregar herramientas distintas (a nuestra fuerza de venta)”.  Erich Sandrok, Gerente Comercial de Parques Cementerios Nuestros Parques.